BPOとは？ 簡単にアウトソーシングとの違いや業務例、メリットを解説

BPOを簡単に解説すると、業務を外部企業に委託し、効率化や適正化をはかりながら業務改善を行うことです。近年、人手不足やテレワークの浸透によって、BPOの活用を検討している企業が増加し、注目が高まっています。

しかし「BPOについて詳しく理解できていない」「アウトソーシングとの違いがわからない」という声も少なくありません。

そこで当記事では、BPOとは何かを簡単にわかりやすく解説しながら、BPOが注目される背景やBPOで対応しやすい業務例、メリット・デメリットについてもご紹介します。

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BPOとは

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business process outsourcing）の略で、業務の一部を切り取って外部企業に代わりに遂行してもらうことを指します。

BPOでは、業務単体を外部企業に任せるだけでなく、前後の業務プロセスや周辺の業務も外部委託するアウトソーシングです。

一般的には、経理や人事など、事務作業をともなう業務で活用され、任された業務の今後の課題や改善策などの検討も含めて委託した企業が担います。

アウトソーシングとの違い

BPOはアウトソーシングの一種です。アウトソーシングは「業務に必要な経営資源を外部から調達する」という意味合いで、業務を遂行するヒトやサービスを活用することです。

たとえばアウトソーシングは、業務を単純な部分だけ切り取って外部に委託することを指します。

一方のBPOは、業務の企画や設計、施策の実行、分析、業務の改善実行などを一括して任せる場合が多いです。場合によっては、部署が請け負っていた業務のすべてを委託することもあります。

そのため、BPOはアウトソーシングの一種としてより広い範囲の業務を外部委託して任せ、業務改善をはかるものといえるでしょう。

BPOとBPRの違い

BPOと混同しがちな言葉に「BPR（Business Process Re-engineering）」が挙げられます。BPRは、日本語訳で業務本来の目的に向けて、業務や組織、戦略や制度などを見直し、再構築することを指します。

BPOは既存業務を部分的に見直し、外部委託によって「業務改善」を目的としています。一方BPRは、企業の経営戦略などを踏まえて、業務の必要性から見直す「業務改革」のが目的です。

BPOの運用形態

BPOは、委託する業務を行う場所によって運用形態が異なります。「オンサイト」と「オフサイト」それぞれの概要と特徴を確認してみましょう。

自社内で行うオンサイト

BPOのオンサイトとは、外部企業の人材が自社内（外部委託した会社）で業務を行うことを指します。

自社内に常駐することで、外部企業に委託しながらも、進捗確認やコミュニケーションを取りながら進められるため、よりスムーズに運用できる点が特徴です。

自社外で行うオフサイト

BPOのオフサイトとは、委託した業務を外部企業で遂行してもらうことを指します。

オフサイトなら、外部企業の人材用のデスクなどを確保する必要もありません。そのため、多くの人材を要するコールセンターやカスタマーサポートなどをBPOする場合は、オフサイトでの運用が一般的です。

BPOの目的や注目される背景

BPOが注目される背景には

が挙げられます。

昨今はビジネスの変化が著しく、競争が激化しています。市場の変化や多様化する顧客ニーズに対応するために、BPOによって限られた資源をコア業務に集中させる必要があります。そのため、直接的に利益を生み出さないノンコア業務を外部委託するBPOに注目が集まるようになりました。

また、新型コロナウイルス感染症の流行により、リモートワーク環境下での業務効率化や業務改善に取り組む必要性に迫られたこともBPOが注目されたきっかけといえます。

業務効率化や業務改善をしたい企業にとって「自社にノウハウがない」「ノンコア業務を外部委託したい」という場合、BPOサービスの活用は大きなメリットがあるでしょう。

BPOできる具体的な業務例

BPOサービスを提供している事業者は、多岐にわたります。

最近では行政手続きやIT、マーケティング領域におけるBPOサービスも登場し、対象業務が拡大しているようです。各事業者にはその分野の専門家がいるため、適切なアドバイスが受けられるでしょう。

BPOができる部門と業務例は、以下の通りです。

BPOは例に挙げた以外にも、さまざまな部門や業務で委託できる可能性があります。特に、定型化できるノンコア業務は対応しやすいといえるでしょう。それぞれについてご紹介します。

総務業務

BPOがしやすい業務の1つめは、総務業務です。総務部門は業務範囲が広く、膨大な事務作業をともないます。業務が属人化してしまうケースも少なくありません。

定型化できる業務から優先的にBPOを活用すると、効率的に進められるでしょう。具体的には、契約書管理や社内インフラ整備、各種規定や福利厚生管理、登記業務などが挙げられます。

総務部門にはノンコア業務とコア業務のどちらもあり、上手にBPOを活用すると、業務を整理したうえで改善をはかれるでしょう。

経理業務

BPOがしやすい業務2つめは、経理業務です。経理部門には、定型化しやすい業務が多くあります。

具体的には、伝票整理や伝票検索などのファイリング、請求書データの作成や発行などの請求書関連業務、支払い・経費データ作成や振込先登録などのデータ作成などです。

経理部門は、特に繁忙期や月末月初や年度末などに業務が集中するという特徴があり、計画的にBPOを進めやすいでしょう。

人事労務業務

人事労務業務の中にも、BPOをしやすい業務があります。人事労務部門にも、多岐にわたる定型化業務があります。

具体的には、年末調整や交通費などを含めた給与計算、出退勤や休日管理などを行う勤怠管理、雇用（入退社）関連業務などが挙げられます。

人事労務部門の人材が経営とかかわるコア業務に専念できると、より戦略的な人材管理が進むでしょう。

BPOできない業務

BPOの導入を検討している場合、事業者に依頼したい業務がBPOできる業務なのかを確認する必要があります。また、BPOサービスを最大限に活用するためには、BPOでは処理できない業務を把握しておきたいところです。

BPOができない業務は、以下のように人間の判断や知見が求められる業務です。

BPOサービスの多くは、基本的に定型的なフローチャート通りに業務が遂行されます。

しかし業務の中には、トラブルや責任の所在の明確化がつきものです。課題やトラブルに対して意見交換をしたうえで判断しなければならなかったり、委託企業がBPO業務の最終的な確認をして責任を持ったりする必要があるでしょう。

また、従来の業務に新たな業務を追加したいときは、定型的なフローチャートをつくり直さなければなりません。これらの業務は、基本的にBPOには向いていないといえます。

BPO活用の効果を最大限受けるためには、BPOでも難しい処理があることを理解しておきましょう。

BPOのメリット

BPOサービスを導入するメリットは、主に4つあります。それぞれについて解説します。

1. 1．業務の質向上や効率化
2. 2．コスト削減による利益の向上
3. 3．顧客満足度の改善
4. 4．人手不足の解消

1．業務の質向上や効率化

BPOサービスを導入すると、ノンコア業務に追われていた従業員に心身の余裕が生まれるはずです。ノンコア業務は外部に任せ、コア業務に注力できる環境を整えられるのはメリットです。

特に人材不足で一人ひとりが業務過多となっている企業では、業務効率化と製品・サービスの質向上も期待できます。従業員がコア業務に注力できるようになると、全体として利益を直接生み出す業務に集中でき、企業の成長も見込めるでしょう。

そもそも委託先の企業は、自社にないノウハウや知識を持ったプロの人材が対応している場合が多く、ミスを削減できるため、外部に委託すること自体が業務の質向上になる可能性があります。

人材不足などの課題を抱えている企業は、BPOを活用することで従業員のケアができるとともに、業務の質改善が期待できるでしょう。

2．コスト削減による利益の向上

BPOサービスを導入すると、ノンコア業務を外部に委託して従業員がコア業務に専念できるので、人材確保や人的コストの削減が期待できます。

ノンコア業務にかけていた人件費などの固定費用を、BPOの利用に充てることも可能です。

経費削減につながるメリットとともに、固定費からBPO利用による変動費への移行で、より柔軟な経営をしやすくなるといえるでしょう。

3．顧客満足度の改善

BPOサービスを導入すると、迅速でていねいな顧客対応ができるようになる可能性が高まり、顧客満足度の向上も見込めるかもしれません。

人材不足が深刻化した企業は、自社にノウハウが少なく、従業員が手一杯で業務が非効率になりがちです。業務に追われた従業員は、顧客対応をおろそかにしてしまうこともあるでしょう。結果的に、企業の悪い評判が広がってしまうリスクが考えられます。

顧客満足度を高めることは、リピーターの創出につながるため、将来的に企業の売上拡大も期待できます。顧客とのコンタクトセンターの体制を強化し、顧客満足度を改善したい企業にとって、BPOの活用はメリットといえるでしょう。

4．人手不足の解消

BPOサービスを導入すると、企業の人手不足解消にもつながります。

人材が不足している企業では、従業員が誰でもできる定型的な業務をこなすことに追われ、重要な業務に手が回らなくなってしまうケースがあります。そもそも少ない人員で業務を回しているため、一人ひとりへの負担が重くのしかかってしまうでしょう。

BPOによって定型的な業務を外部委託できると、スムーズに業務を遂行してもらいながら、自社の人材をコア業務に集中させることができます。

BPOのデメリット

BPOサービスにはメリットがある一方、デメリットもあります。BPOの主なデメリットは以下の5つです。

1. 1．外注費がかかる
2. 2．社内にノウハウが蓄積しづらい
3. 3．情報漏えいのリスクがある
4. 4．進捗が確認しづらい
5. 5．準備に時間がかかる

1．外注費用がかかる

BPOを導入する場合、当然ながら外注費用がかかってしまいます。財務状況が厳しい企業は、導入そのものが難しいかもしれません。

コスト面の課題を解決できたとしても、予算の範囲内に収める必要があります。今までかかっていた人件費と外注費を比較して、どちらにメリットがあるのか、費用対効果を見極めて導入を検討するといいでしょう。

2．社内にノウハウが蓄積しづらい

BPOサービスの事業者に業務を丸投げしてしまうと、社内に業務ノウハウが蓄積しづらくなるのはデメリットです。自社に業務ノウハウがないと、ビジネスの変化や人の入れ替えに対応しきれず、長期的な観点で見ると発展が見込めなくなってしまうでしょう。

業務効率化や生産性向上を目的としてBPOを導入した場合、業務を任せきりにするのではなく、委託先企業と積極的にコミュニケーションを取るとよいでしょう。

企業間の共有事項や適切な意見交換などを通じて、委託先のノウハウやスキル、アイデアを自社に蓄積できるような体制を整備しておくことをおすすめします。

3．情報漏えいのリスクがある

BPOは外部に業務を委託するため、情報漏えいのリスクを抱えることになります。

BPOでは、業務の一部だけではなく全体を委託することもあるため、外部事業者へ顧客情報や企業機密の提示が必要です。自社の信用や評判にかかわるため、外部に切り出す業務は慎重に選びましょう。

委託先を選定する際は、BPOの実績があり、プライバシーマークなど情報管理に関する認証を取得している企業に任せるなど事前の比較検討が重要です。

4．進捗が確認しづらい

BPOによって、業務の進捗が確認しにくくなるというデメリットも否めません。

社内で行っている業務なら、自分たちの目が届く範囲で迅速に確認できるでしょう。しかし委託先に任せると、途端に難しくなることもあります。進捗確認の難しさに対処するには、委託先から毎日の報告書を提出してもらったり、進捗表を入力してもらったりする方法が考えられます。

また、BPOの運用方法の一つである「オンサイト」によって、自社内でいつでも確認できる環境を整えて委託するのもいいでしょう。

5．準備に時間がかかる

BPOを新たに取り入れる際は、委託先が専門家やプロスタッフを用意していても、引き継ぎなどの準備に時間を要します。

できるだけ迅速に引き継ぎを完了させるために、あらかじめ引き継ぎの情報や資料をまとめたり、打ち合わせをこまめに実施したりするといいでしょう。

業務改善ならシステム活用も有効

BPOの活用を検討している企業の多くは、業務改善を目的としています。しかし業務を改善する方法は、BPOだけではありません。

業務改善手法の一つとして、さまざまなシステムの活用により、業務効率化やDX化につながります。たとえば人事業務の改善を検討しているなら、人事システムやタレントマネジメントシステムをチェックしてみましょう。

人材情報をシステム上で一元管理できると、煩雑な業務の効率化に役立ちます。近年は、データを活用した戦略的な人材配置や人材育成が求められる傾向にあるため、既存のオペレーション業務をシステムで効率化し、より経営と密接にかかわる戦略人事に専念することも検討してみましょう。

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まとめ

BPOの活用により、業務の質向上や効率化など、業務改善が期待できます。業務改善ができると、従業員のモチベーションが向上し、企業全体の活性化にもつながるでしょう。

ただし、コストの増大や自社に業務ノウハウが蓄積しにくいなど、注意点も把握したうえで活用する必要があります。業務改善を行う方法や手段はBPOだけではありません。

システム活用によっても効率化や適正化が期待できるため、自社に合った方法を検討してみましょう。

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記事監修

スマカン株式会社 代表取締役社長 唐沢雄三郎

2008年より、一貫して現場に寄り添う人事システムの開発に注力している起業家。戦略人事情報・人材マネジメントシステム、マイナンバー管理システムをはじめ、近年はタレントマネジメントにまで専門領域を広げ、着実に実績を積み上げている。主力製品は公共機関など多くの団体・企業に支持され、その信頼と実績をもとに日本の人材課題の解決に貢献している。